□本报记者 赵家新 通讯员 马洪建
“你好，这里是泰州市公安局‘全访评’民意监测中心，我是003号访评员……”在江苏省泰州市公安局警务督察支队，访评员王莹听着电话里群众的意见。她每天要拨打近200个访评电话，对群众的意见建议认真记录，然后下派指令到出警单位。通过一个个回访电话，找出群众“不满意”原因，倒逼相关部门限时整改。2023年，“全访评”民意监测中心共发送访评短信84万余条，电话回访1.6万余人次，收到表扬工单4300余条。
“把群众对警察工作的‘千千结’解开，让群众满意就是我们最大的心愿。”在泰州市公安局警务督察支队支队长徐伟看来，每一次执法服务是公安机关的“产品”，通过“售后”回访，查找“产品”瑕疵，研判“客户”需求，跟踪“改良”问效，才能不断推出更加满足群众需要的高质量“产品”。
认真对待群众投诉
2023年10月5日，兴化市民陈某发驾驶老年代步车时，因与一辆小汽车发生剐蹭事故而受了轻伤，交警到场后判定对方全责，但老陈收到访评短信却回复“不满意”。“对方把我送医院检查拍完片就走人了，一点不讲人情道理。”老陈在接到访评电话时也是一腔愤懑。
督察民警张孜幸随后跟进调查，原来，老陈检查完后才发现自己既没记住车牌也未留下对方联系方式，一直没人管没人问，故对交警的处置工作不满意。
“全访评”民意监测中心随即将该工单层级流转至交警辖区中队，要求尽快妥善处理该警情。“这个短信回复管用，对方主动找我谈赔偿了。”10月19日，“全访评”中心再次回访老陈，其表示正在等待对方保险公司的理赔，做出了“满意”的答复。
2018年，“全访评”民意监测中心成立，泰州市公安局相继开通了违纪违法举报电话、督察投诉电话和效能投诉电话等诉求渠道。之后，又将效能投诉电话、书记（市长）信箱等诉求渠道整合，开通了民意热线。中心受理、登记、交办涉及公安业务的咨询求助和投诉举报，全面解决群众诉求信息不共享、重复多头办理、效率不高等问题，实现对群众诉求事项的“一站受理、分类办理、统一考核”，打通公安机关内部的“中梗阻”，为群众提供精准高效的执法救济服务。
“这好比铺设了一条全流程畅通无阻反映诉求的‘快速路’。”“全访评”民意监测中心民警丁宇给出了一个生动的比方，现在110接处警及户籍、身份证、出入境等与群众生活密切相关的公安业务全部纳入访评范围，群众只要拨打110报警，或在相关窗口办理业务，系统就会自动抽取信息，自动发送征求意见的短信。
“三个不放过”会诊执法短板
一方是热爱篮球的青年人，一方是球场旁被噪音干扰的王女士，这个矛盾怎么解？2023年5月17日晚，鼓楼派出所民警接到王女士报警后，到场劝说打篮球人员不要影响他人休息，得到球员的同意。
次日，“全访评”民意监测中心收到王女士对处理结果不满意的短信评价，“每次处警民警都只是口头劝说，没有彻底解决问题。”
访评员随即将这张工单层级流转至辖区派出所，并由警务督察大队全程跟踪督办、倒查问责。最终，经过辖区派出所和社区对接，给篮球爱好者们更换场地，噪音扰民问题得到妥善解决。5月24日，“全访评”民意监测中心再次回访王女士，得到了满意的答复。
“办法总比困难多，只要用心用情，就没有解决不了的难题。”鼓楼派出所所长朱志兵说。在“全访评”民意监测中心，明文“三个不放过”原则，即群众不满意不放过、整改不落实不放过、问责不到位不放过。
“‘三个不放过’聚焦民生诉求、执法短板，紧盯问题整改，以点带面，全面铺开。”徐伟介绍，为规范中心运行，支队建立完善规范运行、联席会商、审核把关、跟班培训、申诉维权和通报问责“六项机制”，进一步明确工作标准、工作流程、考核办法，做到及时推送、限时整改、按时反馈。同时对反映情况不实、恶意投诉或超出公安职责范围的事项，坚决维护民警正当执法权益。
在警务督察支队的建议下，全市公安机关开展了执法规范的“示范标准”培训。海陵分局还开设了法制夜校，从接处警、受立案、调查取证到案件归档，全部以流程表、菜单化形式加以明确，让基层执法办案民警根据清单指引，走好每一步程序，确保执法行为合法得当，又最大限度地提升办案效率。
瞄准“5.92%”收获群众满意
2018年，“全访评”民意监测中心成立之初，泰州市公安机关执法服务总体满意度是94.08%。这张成绩单看起来还不错，但在“全访评”民意监测中心民警眼里，必须努力把缺失的“5.92%”找补回来。
“究其原因，群众向公安机关提出了新期待——更安全的生活环境，更公正的法治环境和更精细的服务举措。”警务督察支队民意诉求处理大队负责人薛根华说，全面发现、掌握群众的“不满意”，才能更好地做到对群众报警求助的事情“零懈怠”、对群众深恶痛绝的事情“零容忍”、对群众需要服务的事情“零距离”。
从民意诉求的跟踪督办力度可见一斑。“全访评”民意监测中心对收集的群众不满意事项，围绕服务态度、办事效率、出警规范、警容风纪及现场处置等情况，逐条逐项生成督办工单，附带工作人员电话回访录音，通过民意监测三级平台逐级推送至责任单位，规定在7日内整改并反馈结果；访评员二次回访，跟踪督办问题整改，再次征求群众意见，最大限度促进民警服务群众态度的转变和执法服务行为的规范。2023年全市执法服务总体满意度上升至99.82%。
记者采访时，许多民警感言，“全访评”民意监测机制的建设，随着跟踪督办即查即改的强有力推进，盯牢每一起执法行为，让规范执法在阳光下进行。
